“A maior parte das empresas de internet ainda pensa em voz e dados. No nosso caso, nós somos uma empresa de TI. A fibra já foi um ativo relevante para fusões e aquisições. Hoje ter rede própria não é mais o diferencial. O relacionamento com os clientes sim faz a diferença”. Carlos Eduardo Sedeh ao Convergência Digital.
Os novos modelos de negócios centrados no cliente, muitas vezes denominados customer-centric, colocam o cliente como o principal ativo da empresa, direcionando todas as decisões e operações para atender suas necessidades e expectativas. Esse enfoque se tornou fundamental em um cenário onde a personalização, a conveniência e o valor agregado são altamente valorizados pelos consumidores.
Essa nova realidade é compartilhada não só pelo setor de telecomunicações e/ou tecnologia como muito bem destaca um dos maiores executivos desse mercado, Carlos Eduardo Sedeh – CEO da Mega – mas é, de fato, o grande vetor a todos os negócios. E o setor jurídico não é exceção a essa tendência.
Plataformas Digitais e Modelos de Assinatura: Conectividade e Experiência Personalizada
Empresas como Uber e Airbnb exemplificam a abordagem centrada no cliente ao utilizarem plataformas digitais que conectam clientes diretamente com prestadores de serviços. O principal ativo dessas empresas é a rede de usuários e prestadores, que facilita transações de maneira eficiente e escalável, redefinindo o papel da empresa no processo de entrega de valor.
Outro exemplo dessa tendência são os modelos de assinatura, adotados por serviços como Netflix e AmazonPrime. Essas empresas oferecem acesso contínuo a conteúdo mediante uma assinatura mensal, com foco em proporcionar uma experiência personalizada e constante. Essa estratégia visa manter o cliente engajado e satisfeito, criando uma relação duradoura e adaptável às preferências individuais do consumidor.
Economia Compartilhada e Freemium: Flexibilidade e Retenção de Clientes
A economia compartilhada, representada por empresas como a WeWork, também reflete a tendência de colocar o cliente no centro. Ao oferecer espaços de coworking que podem ser utilizados conforme a necessidade do cliente, essas empresas otimizam custos e aumentam a flexibilidade, adaptando-se às demandas variáveis dos consumidores. Isso maximiza a eficiência dos recursos e coloca o cliente no controle de como e quando utilizar os serviços.
O modelo freemium, adotado por empresas como LinkedIn e Spotify, é outra estratégia eficaz para atrair e reter clientes. Oferecendo serviços básicos gratuitamente, essas empresas permitem que os clientes experimentem a plataforma antes de decidir pagar por funcionalidades premium, o que frequentemente resulta em maior lealdade do cliente.
A Advocacia Centrada no Cliente: Personalização, Tecnologia e Relacionamento
No setor jurídico, a centralidade no cliente se traduz em um atendimento personalizado, que compreende as necessidades e expectativas específicas de cada cliente, oferecendo soluções jurídicas sob medida. A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo a comunicação ágil e eficiente, o acesso a informações relevantes e a gestão otimizada de casos.
A utilização de ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) possibilita o acompanhamento da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a conclusão do caso, garantindo um atendimento proativo e personalizado. A oferta de serviços online, como consultas virtuais e plataformas de autoatendimento, aumenta a acessibilidade e a conveniência para os clientes, proporcionando uma experiência mais satisfatória.
Transformação dos Ativos e Redefinição do Valor Empresarial
Esses modelos de negócio, movidos pela tecnologia, refletem a necessidade de adaptação às novas exigências do mercado, onde a experiência do cliente é o principal motor de valor e crescimento. A transição para um enfoque centrado no cliente pode desvalorizar ativos tradicionais, como propriedades físicas e inventário, uma vez que o foco se desloca para ativos intangíveis, como dados e a própria experiência do cliente.
A adoção de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente, plataformas de e-commerce e ferramentas de análise de dados, também pode desvalorizar ativos físicos. À medida que as empresas se digitalizam, ativos como lojas físicas perdem relevância, especialmente se a estratégia se concentrar mais em canais online. Isso leva a uma reavaliação do que é considerado valioso, com os intangíveis, como a marca e a confiança do cliente, ganhando mais importância.
O Futuro dos Negócios: Centrado na Eficiência e Satisfação do Cliente
Em suma, os modelos centrados no cliente não apenas redefinem o relacionamento entre empresa e consumidor, mas também provocam uma transformação no valor percebido dos ativos empresariais. A eficiência operacional e a capacidade de adaptação às necessidades dos clientes emergem como os novos pilares de sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e orientado para a experiência do cliente.
No setor jurídico, a PDK ADVOGADOS se destaca por sua abordagem centrada no cliente, oferecendo soluções jurídicas personalizadas e inovadoras, com foco na construção de relacionamentos duradouros e na geração de valor para seus clientes, investidores e a Comunidade.
