A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça concluiu o julgamento de mérito do Tema 929, que discute as hipóteses de aplicação da devolução em dobro prevista no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

O entendimento aprovado afasta a necessidade de comprovação de dolo, culpa ou má-fé subjetiva do fornecedor. O ponto central passa a ser a análise da conduta diante da boa-fé objetiva.

Em outras palavras, quando o consumidor efetivamente pagar uma cobrança indevida, a restituição em dobro poderá ser aplicada se a atuação do fornecedor for considerada incompatível com os deveres de lealdade e cuidado existentes na relação de consumo.

O julgamento de mérito ocorreu em 15 de setembro de 2026. Até o momento, o STJ registra o Tema 929 como “Mérito Julgado”, com publicação do acórdão ainda pendente.

Reclamação do consumidor ganha ainda mais relevância

Entre os critérios divulgados após o julgamento, está um ponto especialmente importante para as empresas.

A omissão ou a recusa do fornecedor diante de uma comunicação prévia do consumidor apontando uma possível cobrança irregular poderá servir como indício suficiente para fundamentar o pedido de restituição em dobro.

Isso aumenta a relevância dos processos internos de atendimento e tratamento de reclamações.

Uma cobrança originada por falha operacional pode assumir outra dimensão jurídica se, mesmo após o alerta do consumidor, a empresa não investigar a situação ou mantiver o lançamento sem justificativa adequada.

Cabe ao fornecedor demonstrar que agiu de forma adequada

Outro aspecto relevante está relacionado à produção de prova.

Segundo a tese divulgada, caberá ao fornecedor demonstrar, durante o processo, que sua atuação não contrariou a boa-fé objetiva, comprovando que não agiu de forma desleal ou descuidada.

Na prática, registros internos passam a ganhar ainda mais importância.

Históricos de atendimento, logs de sistemas, critérios utilizados para geração da cobrança, procedimentos de conferência, comunicações encaminhadas ao consumidor e providências adotadas após uma contestação podem ser importantes para demonstrar como a empresa reagiu ao problema.

Nem todo erro leva automaticamente à devolução em dobro

O julgamento também reconheceu situações de chamado “engano justificável”, capazes de afastar a restituição em dobro.

Entre as hipóteses divulgadas estão cobranças relacionadas a matérias sobre as quais exista divergência jurisprudencial ou situações em que a cobrança tenha fundamento em cláusula contratual posteriormente declarada inválida.

Portanto, a ocorrência de uma cobrança indevida não significa, isoladamente, que haverá restituição em dobro.

A análise deverá considerar as circunstâncias que levaram ao erro e, principalmente, a compatibilidade da conduta do fornecedor com a boa-fé objetiva.

Sistemas automatizados de cobrança exigem atenção

O precedente tem impacto relevante para empresas que trabalham com grandes volumes de faturamento e cobranças recorrentes.

Bancos, instituições financeiras, empresas de telecomunicações, plataformas digitais, serviços por assinatura, utilities e negócios baseados em mensalidades utilizam sistemas automatizados para processar milhões de lançamentos.

Automação aumenta eficiência, mas também pode replicar rapidamente uma falha.

Por isso, governança de cobrança deixa de envolver apenas a precisão do faturamento e passa também pela capacidade de detectar, interromper e corrigir erros com rapidez.

O que as empresas devem observar

A decisão reforça a importância de revisar processos de faturamento e cobrança, principalmente aqueles realizados de forma automatizada.

Também é recomendável estruturar mecanismos que permitam identificar rapidamente uma contestação, suspender cobranças potencialmente irregulares quando necessário e encaminhar o caso para análise adequada.

A integração entre atendimento, financeiro, tecnologia, jurídico e compliance pode reduzir o risco de que uma inconsistência conhecida continue sendo reproduzida.

Outro ponto importante é a rastreabilidade.

Não basta corrigir uma cobrança. Em eventual discussão judicial, pode ser necessário demonstrar quando a empresa tomou conhecimento do problema, quais providências adotou e por que determinada cobrança ocorreu.

O Tema 929 reforça, portanto, uma mudança de perspectiva: a discussão não está concentrada apenas na intenção do fornecedor, mas também na qualidade dos controles existentes e na forma como a empresa responde quando uma possível irregularidade é identificada.