A simples intermediação na venda de uma passagem aérea não torna uma agência de viagens automaticamente responsável por todos os problemas ocorridos durante o transporte. No entanto, a situação pode ser diferente quando a própria intermediadora deixa de cumprir obrigações relacionadas à informação e à assistência ao consumidor.

Essa distinção foi reafirmada pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça no julgamento do Recurso Especial 2.229.670/AL.

Em decisão unânime, o colegiado manteve condenação imposta a uma agência online de viagens por falhas verificadas durante uma viagem internacional realizada no início da pandemia de Covid-19. O acórdão foi julgado em 18 de agosto de 2026 e publicado em 27 de agosto.

O que aconteceu no caso analisado pelo STJ?

A consumidora havia adquirido, em novembro de 2019, um pacote de viagem para os Estados Unidos.

Em março de 2020, diante do início da pandemia, tentou remarcar a viagem. De acordo com os fatos reconhecidos pelas instâncias anteriores, a empresa negou a alteração sob a justificativa de que o pacote era promocional e de que os voos continuavam operando normalmente.

Já no exterior, a passageira enfrentou sucessivos problemas, incluindo cancelamento de voos e fechamento de hotéis em Nova York.

O STJ registrou que a agência não ofereceu suporte ou assistência material durante esses acontecimentos. Para conseguir retornar ao Brasil, a consumidora precisou recorrer à ajuda financeira de familiares e adquirir uma nova passagem.

As instâncias ordinárias reconheceram danos materiais e morais. A condenação por danos materiais foi fixada em R$ 53.002,33, enquanto a compensação por danos morais foi posteriormente elevada pelo TJAL para R$ 5 mil.

Uma agência responde sempre pelo cancelamento de um voo?

Não.

Esse é justamente um dos pontos mais importantes do julgamento.

O próprio STJ reafirmou que sua jurisprudência não impõe responsabilidade solidária automática à agência de turismo quando ela atua exclusivamente como intermediadora da venda de passagens.

Em situações nas quais o dano decorre exclusivamente da execução do transporte, como determinados casos de cancelamento de voo ou extravio de bagagem, sem falha atribuível à intermediadora, a responsabilidade pode permanecer restrita à transportadora aérea.

O REsp 2.229.670/AL não alterou essa premissa.

Por que a plataforma foi responsabilizada neste caso?

Porque o fundamento da condenação não foi o simples cancelamento do voo.

A Terceira Turma identificou uma falha diretamente relacionada à atuação da própria agência: ausência de suporte, assistência e informações adequadas à consumidora.

Segundo o acórdão, o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor estabelece como direito básico do consumidor o recebimento de informações adequadas e claras sobre os produtos e serviços.

O artigo 14 do CDC, por sua vez, prevê a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço e de informações insuficientes ou inadequadas.

Para o STJ, o dever de informação integra o próprio conteúdo do contrato e não se limita ao momento anterior à compra.

Ele deve permanecer presente durante a execução da relação de consumo.

Qual é a diferença entre intermediar e contribuir para a falha?

A distinção é relevante especialmente para plataformas digitais.

Uma empresa pode atuar como intermediadora sem possuir ingerência sobre a execução final de determinado serviço. Isso, porém, não significa que esteja dispensada das obrigações que são próprias de sua participação na relação contratual.

No julgamento, o STJ destacou que as agências de turismo podem assumir diferentes papéis na cadeia de consumo e que a responsabilidade deve ser analisada conforme as particularidades de cada relação.

No caso concreto, a Corte considerou que os danos poderiam ter sido mitigados ou até evitados se a agência tivesse prestado informações e assistência adequadas.

A relação de causalidade, portanto, não surgiu exclusivamente da participação da empresa na cadeia de fornecimento, mas de uma conduta atribuída à própria intermediadora.

O precedente pode ter reflexos para outras plataformas digitais?

Embora o julgamento trate especificamente de uma agência de turismo, sua fundamentação traz elementos relevantes para empresas que estruturam negócios baseados em intermediação.

Marketplaces, plataformas de serviços, fintechs, insurtechs, aplicativos, empresas que distribuem produtos de terceiros e outros modelos digitais frequentemente operam em cadeias nas quais diferentes fornecedores participam da experiência do consumidor.

Nessas estruturas, uma questão importante para gestão de riscos é identificar com clareza quais obrigações pertencem a cada participante e quais responsabilidades continuam sob controle direto da plataforma.

Um contrato que estabeleça que determinada empresa atua exclusivamente como intermediadora pode ser relevante na distribuição interna das responsabilidades, mas não necessariamente afasta deveres que a legislação atribui diretamente à própria empresa.

O dever de informação precisa ser tratado como processo?

Para empresas digitais, esse talvez seja o aspecto operacional mais relevante do precedente.

Informação ao consumidor não deve ser compreendida apenas como texto inserido em termos e condições.

Mudanças relevantes na prestação do serviço podem exigir mecanismos de comunicação durante toda a relação contratual.

Isso pode envolver, conforme o modelo de negócio:

• integração de informações entre fornecedores;

• alertas automáticos sobre alterações relevantes;

• registros das comunicações realizadas;

• processos de contingência;

• canais efetivos de suporte;

• definição de responsabilidades entre parceiros comerciais;

• e mecanismos de escalonamento para situações excepcionais.

A ausência desses processos pode transformar um problema originalmente relacionado a um terceiro em uma falha própria da plataforma.

Contratos B2B também merecem atenção

O precedente também possui uma dimensão contratual entre empresas.

Plataformas que comercializam serviços prestados por terceiros podem avaliar a existência de cláusulas que disciplinem:

• obrigações de compartilhamento de informações;

• prazos para comunicação de alterações;

• procedimentos para atendimento ao consumidor;

• responsabilidades em situações emergenciais;

• direitos de regresso;

• reembolsos;

• e mecanismos de compensação entre os participantes da cadeia.

Essas disposições não eliminam necessariamente direitos do consumidor perante os fornecedores, mas podem contribuir para uma distribuição mais clara dos riscos na relação B2B.

Informação como elemento de governança

O REsp 2.229.670/AL reforça que a responsabilidade de uma intermediadora não pode ser analisada apenas pelo rótulo atribuído ao seu modelo de negócios.

A pergunta juridicamente relevante é também quais obrigações a empresa efetivamente assumiu e se houve falha própria durante a relação de consumo.

Para plataformas e empresas que integram ecossistemas complexos de fornecedores, o precedente amplia a importância de integrar jurídico, compliance, produto, tecnologia e atendimento na governança das informações oferecidas ao cliente.