A Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, instaurou processo administrativo sancionador contra a plataforma Viagogo para apurar possíveis infrações às normas de proteção e defesa do consumidor.
A medida decorre de um procedimento de monitoramento do mercado secundário digital de ingressos. Segundo a análise técnica divulgada pelo órgão, consumidores podem enfrentar dificuldades para perceber que estão adquirindo ingressos em uma plataforma de revenda, e não diretamente dos canais oficiais responsáveis pelos eventos.
A Senacon também apontou possíveis problemas relacionados à identificação dos vendedores, à rastreabilidade das operações e à comercialização de ingressos por valores superiores aos praticados originalmente.
A abertura do processo não representa uma condenação definitiva. A empresa foi notificada e poderá exercer o contraditório, apresentar defesa e produzir provas.
O que a Senacon determinou?
Em caráter cautelar, a Senacon determinou que a Viagogo informe, de maneira destacada, permanente e imediatamente visível, que:
- Atua como plataforma de revenda de ingressos;
- Não constitui canal oficial dos eventos anunciados;
- Os ingressos são oferecidos por vendedores terceiros;
- Os valores podem ser superiores aos cobrados nos canais oficiais.
As informações deverão ser apresentadas no site e no aplicativo da plataforma.
Além disso, o aviso deverá aparecer novamente na etapa final da compra, imediatamente ao lado do botão utilizado para confirmar a aquisição. O objetivo declarado é garantir que o consumidor compreenda a natureza da contratação antes de concluir a operação.
Para o caso de descumprimento da medida cautelar, foi estabelecida multa diária de R$ 100 mil, sem prejuízo de outras medidas administrativas ou judiciais aplicáveis.
Quais pontos estão sendo investigados?
O processo administrativo apura possíveis infrações a diferentes dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico.
Entre os principais temas envolvidos estão:
Clareza sobre o modelo de negócio
O consumidor deve compreender se está comprando diretamente do fornecedor oficial ou realizando uma aquisição de outro vendedor por meio de uma plataforma intermediadora.
A apresentação visual da página, os anúncios, os resultados de busca e a ordem das informações não devem criar uma percepção diferente da realidade da contratação.
Identificação dos vendedores
Marketplaces devem avaliar se as informações disponibilizadas permitem identificar adequadamente quem está oferecendo o produto ou serviço.
No mercado de ingressos, essa verificação também pode ser relevante para prevenir fraudes, ofertas duplicadas, ingressos inválidos ou dificuldades na solução de reclamações.
Rastreabilidade das operações
A plataforma precisa manter registros suficientes para reconstruir a jornada da contratação, identificar os participantes e verificar o histórico das transações.
Essa rastreabilidade pode ser importante para o atendimento ao consumidor, a investigação de fraudes, a gestão de disputas e o cumprimento de determinações administrativas ou judiciais.
Transparência dos preços
O consumidor deve compreender o preço total da aquisição, incluindo taxas, encargos e eventuais diferenças em relação ao valor original.
A revenda por valor superior ao preço oficial não deve ser apresentada, isoladamente, como uma infração já reconhecida no processo. Entretanto, a falta de informação sobre essa diferença e a eventual exigência de vantagem manifestamente excessiva podem ser objeto de fiscalização à luz da legislação consumerista.
O que a legislação exige das plataformas digitais?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor tem direito a informações adequadas e claras sobre produtos e serviços, incluindo suas características, condições e preços.
A legislação também proíbe publicidade enganosa e práticas que possam exigir vantagem manifestamente excessiva.
No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 reforça a necessidade de informações claras, ostensivas e acessíveis durante a contratação.
Isso significa que informações essenciais não devem permanecer apenas em páginas secundárias, contratos extensos ou termos de uso pouco acessados. Elas precisam aparecer no momento em que podem influenciar a decisão do consumidor.
Informar apenas nos termos de uso é suficiente?
A mera presença de uma informação em um documento contratual pode não ser suficiente quando a interface, os anúncios ou o fluxo de compra transmitem uma mensagem diferente.
A análise deve considerar a jornada completa:
- Anúncios e resultados de busca;
- Página inicial da plataforma;
- Página do produto ou evento;
- Identificação do vendedor;
- Apresentação dos preços e taxas;
- Carrinho de compras;
- Tela final de confirmação;
- Comprovante e comunicação posterior à compra.
As informações mais relevantes devem aparecer antes que o consumidor tome sua decisão, em linguagem clara e com destaque compatível com sua importância.
Quais são os impactos para outros marketplaces?
A atuação da Senacon não está limitada à Viagogo. O órgão informou que mantém uma ação mais ampla de monitoramento do mercado primário e secundário de ingressos e também iniciou averiguação preliminar em relação à StubHub.
Outras empresas do setor continuam sendo monitoradas, especialmente diante do crescimento das plataformas digitais e das reclamações relacionadas à ausência de transparência, ingressos falsos e preços superiores aos canais oficiais.
O caso também oferece parâmetros relevantes para marketplaces de outros segmentos. Plataformas de hospedagem, serviços profissionais, produtos usados, entregas, mobilidade e intermediação financeira enfrentam desafios semelhantes na apresentação de seus modelos de negócio.
Entre as perguntas que devem ser analisadas estão:
- O consumidor sabe com quem está contratando?
- A plataforma se apresenta claramente como intermediadora?
- O vendedor pode ser identificado e verificado?
- O preço total aparece antes da confirmação?
- Existem mecanismos para prevenir ofertas fraudulentas?
- A plataforma consegue rastrear cada operação?
- As responsabilidades estão apresentadas em linguagem acessível?
- A interface pode induzir o consumidor a uma conclusão equivocada?
Padrões manipulativos e desenho das interfaces
O Ministério da Justiça informou que foram identificados elementos que poderiam sugerir o uso de padrões manipulativos na apresentação das ofertas.
Esses padrões podem ocorrer quando escolhas de design, botões, contagens regressivas, avisos de urgência, hierarquia visual ou omissão de informações relevantes influenciam o consumidor sem assegurar uma compreensão adequada da contratação.
A avaliação jurídica de uma plataforma, portanto, não deve se limitar aos contratos e termos de uso. Também precisa alcançar a experiência do usuário, o desenho das telas, as mensagens apresentadas e a sequência de decisões exigidas durante a compra.
Como as empresas podem reduzir riscos?
À luz do caso, marketplaces e plataformas de intermediação devem considerar algumas medidas preventivas.
Revisar a comunicação do modelo de negócio
A natureza da operação deve ser explicada desde o início da jornada. Termos como “marketplace”, “intermediadora” ou “plataforma de revenda” precisam ser acompanhados de explicações compreensíveis para o consumidor.
Identificar claramente o vendedor
A plataforma deve estabelecer procedimentos de cadastro, validação e atualização das informações dos terceiros que utilizam seu ambiente.
Mapear a jornada de compra
Todas as etapas devem ser analisadas para identificar mensagens ambíguas, informações pouco visíveis, preços incompletos ou elementos capazes de gerar interpretações equivocadas.
Apresentar o preço total
Taxas, encargos e demais componentes do valor devem ser informados antes da confirmação da compra.
Fortalecer a rastreabilidade
Registros sobre vendedores, ofertas, alterações de preço, comunicações, pagamentos e atendimento ao consumidor devem ser mantidos de maneira organizada.
Criar mecanismos de prevenção a fraudes
A verificação dos vendedores, a autenticação das ofertas e o monitoramento de comportamentos suspeitos podem reduzir riscos para consumidores e para a própria plataforma.
Integrar diferentes áreas
A revisão da jornada digital deve envolver Jurídico, Compliance, Produto, Tecnologia, Marketing, Atendimento e Experiência do Usuário.
Transparência como elemento de governança digital
O processo instaurado pela Senacon reforça que a transparência não deve ser tratada apenas como uma cláusula contratual.
Ela precisa estar incorporada ao desenho do produto, à interface, às regras de participação dos vendedores e aos processos de monitoramento da plataforma.
Para empresas digitais, a gestão de riscos regulatórios exige uma análise integrada entre legislação consumerista, contratos, tecnologia, experiência do usuário, prevenção a fraudes e governança de terceiros.
O PDK Advogados atua de maneira integrada em Direito Digital, Regulatório, Contratos Empresariais, Contencioso Cível e gestão de riscos, acompanhando os impactos jurídicos de modelos de negócio e operações realizadas em ambientes digitais.
